Date fiind numeroasele restrictii care au fost in vigoare in anii recentei pandemii, atat multe persoane, ca angajati au avut de suferit cat si multe institutii si firme, si nu doar din punct de vedere financiar. S-au inregistrat pierderi in foarte multe domenii, unul dintre acestea fiind cel bancar asta datorita faptului ca nu a mai fost o perioada optima pentru ca oamenii sa realizeze noi depozite de economii sau sa doreasca sa obtina credite, in numar asa de mare ca inainte de pandemie sau ca acum.
Cu toate acestea, cei care au fost in cautare de astfel de servicii si au apelat la o anumita institutie bancara, au putut obtine diverse oferte care sa se adapteze si la perioada existenta in prezent, banca luand in calcul posibilitatea ca un client sa nu mai aiba un venit atat de mare sau chiar de stabil, sa se poata gasi la un moment dat in imposibilitatea de a-si achita darile, temporar sau permanent, printre alte aspecte. S-au cautat astfel diverse variante alternative, cea mai eficienta, pentru ambele parti, fiind consultarea unui conciliator bancar CSALB, o institutie care s-a dovedit inca din primii ani de activitate a fi esentiala si de mult necesara in acest domeniu, aducand noi posibilitati in ceea ce priveste imbunatatirea relatiilor dintre institutiile bancare si consumatori dar si pentru dezvoltarea bancilor in scopul mai bunei deserviri a clientilor lor.
Desi o perioada grea, pandemia nu este comparata decatre experti in niciun fel cu cea de criza inregistrata de exemplu in anii 2014 spre 2015 cand relatiile dintre banci, consumatori si stat erau cu adevarat superficiale si intr-un continuu conflict si astfel, CSALB a venit ca o necesitate a transpunerii unei directive europene. In cadrul unuia dintre podcast-urile realizare de catre Educatie Financiara ale Centrului de Solutionare Alternativa a Litigiilor din Domeniul Bancar se discuta despre aceasa perioada si rolul pe care acesta l-a avut in acest domeniu si despre cum au reusit atat bancile cat si consumatorii sa se adapteze schimbarilor care se doreau a fi facute, renuntand la vechile demersuri si imbratisand alte noi propuneri.
Vladimir Kalinov, vicepresedinte Raiffeisen Bank, in dialog cu Liviu Fenoghen, director CSALB, dezbat aceste aspecte si cum au reusit ambele parti sa se adapteze in anii de la formarea centrului, alaturi de comunicatorul Catalin Balan. Astfel, Vladimir Kalinov declara ca in cei peste 6 ani de conciliere oferita de CSALB, conceptul a prind foarte bine iar in timp atat bancile cat si clientii au inteles cu ce se ocupa acestia, cum se utilizeaza serviciile lor si ce avantaje le aduc, alaturi de dezavantajele aduse de vechile abordari. Desigur, la inceput a existat destul de multa rezistenta din partea bancilor, nestiind exact cu ce se vor confrunta insa in timp totul a devenit mai usor iar acestea s-au deschis din ce in ce mai mult consumatorilor, din orice punct de vedere.
Fara indoiala ca cel mai important rol in cadrul centrului si in cadrul oricarei negocieri intre clienti si banci il au consiliatorii CSALB, care actioneaza in impartialitate pentru ambele parti si vin cu cele mai bune si benefice solutii pentru ambii participanti ai unui anumit conflic. Bancile au acceptat si ele cu timpul serviciile CSALB pentru ca au realizat ca este mult mai usor sa rezolve conflictele in afara instantei traditionale, care implica pierderi pe mai multe planuri, si pentru ca in acest fel, si banca dar si clientul au de castigat si pot continua si pe viitor bunele relatii care sa le aduca noi avantaje.
Potrivit lui Liviu Feroghen, bancile au intrecut incetul cu incetul de la faza expectativa, in care asteapta clientii sa vina la ele, la faza in care banca isi invita clientii catre CSALB in solutionarea problemelor cu care se confrunta. In acest sens, in 2021 au fost rezolvate cu succes peste 120 de dosare.
In acelasi sens, si Vladimir Kalinov spune ca bancile au renuntat la mergerea in instanta ci mai degraba isi incurajeaza clientii sa aleaga varianta prezentata de CSALB, de conciliere si negociere intre aceste doua parti in prezenta unui „arbitru” impartial, obiectiv.
Dupa cum am mentionat la inceput, o perioada foart grea a fost cea a pandemiei. In acesti peste 2 ani au fost procesate si rezolvate peste 600 de mii de cazuri intre consumatori si banci. In multe cazuri s-a apelat la amanarea platilor sau scaderea ratelor, ratele de solutinare a acestor conflicte fiind foarte bune, cu un raport de 9 la 10 cazuri, potrivit lui Livio Feroghen. De asemenea, Vladimir Kalinor spune ca in perioada pandemiei, conciliatorii care iau parte la aceste negocieri sa fie imputerniciti si mai mult si totodata, bancile si-au schimbat si documentatia in anumite limite, pentru a le oferi clientilor informatii mai detaliate despre contractele lor, riscuri la care se pot expune si la ce schimbari pot apela pe perioada contractuala. Astfel, multe neintelegeri au putut deja fi rezolvate si fara a mai apela la un conciliator, prin simpla intalnire a unui client cu un reprezentat al bancii.
Clientii sunt sfatuiti ca in procesul de achizitie a unui serviciu bancar, ca de exemplu un credit, sa fie cat mai deschisi in legatura cu nevoia lor si la ce se asteapta si acestia in timp, in ceea ce priveste posibilitatile de restituire a banilor si situatii neasteptate ce pot aparea. Prin prezentarea in detaliu a nevoilor lor, le poate fi oferit un credit care sa le satisfaca si in acelasi timp, sa ii expuna la cat mai putine riscuri fiind in acest fel evitate si problemele ce pot aparea ulterior.
